ANALISIS PELAYANAN KUALITAS LAYANAN PRIMA

Abstract

Banyak industri saat ini mengembangkan strategi perusahaannya tidak hanya untuk mendapatkan profit yang tinggi, tetapi juga untuk memuaskan konsumennya. Tidak terkecuali dalam industry restoran. Customer satisfaction atau kepuasan seorang konsumen merupakan hanl yang tidak dapat ditawar-tawar lagi. Karena pada prinsipnya tujuan dari bisnis restoran ini adalah untuk memciptakan dan mempertahankan pelanggan. Pada industry jasa ini, konsumen dapat merasakan beraneka ragam jenis menu makanan yang ditawarkan. Pada penelitian ini, akan menganalisa dan membahas kualitas layanan antara dua pelayanan jasa fotocopy yaitu fotocopyGrace dan fotocopy Al-Amin yang keduanya terletak di Gebang, dengan menggunakan metode SERVQUAL,  yaitu suatu metode yang digunakan untuk mengukur kualitas layanan dengan cara mengukur tiap-tiap atribut dari masing-masing dimensi, sehingga akan didapatkan nilai Gap. Gap didapat dari nilai persepsi dikurangi nilai harapan, jika nilai Gapnya negatif, yaitu harapan konsumen terhadap layanan yang akan diterimnya lebih besar daripada persepsi konsumen terhadap layanan yang telah diterimanya maka konsumen akan merasa kecewa atas layanan yang diterimnya. Begitu pula sebalinya, jika Gap bernialai positif, yaitu persepsi konsumen terhadap layanan yang diterimanya lebih besar daripada harapan konsumen akan layanan yang akan diterimanya maka konsumen akan merasa sangat puas, sedangkan jika Gap bernilai nol, maka ada kesesuaian antara persepsi dan harapan, maka konsumen merasa puas atas layanan yang diterimanya. Berdasarkan perhitungan pada nilai Gap sebelumnya, untuk Tingkat Kepentingan, Atribut-atribut yang menurut konsumen sangat penting dalam jasa layanan fotocopy, baik pada fotocopy Al-Amin dan Grace, yaitu Atribut nomor 9 yaitu keakuratan dan kesesuaian permintaan fotocopy sebesar 4,43 terdapat pada dimensi reliability. Atribut nomor 12 yaitu keandalan kualitas hasil fotocopy dan penjilidan, sebesar 4,43 terdapat pada dimensi reliability. Atribut nomor 11 yaitu keandalan kualitas hasil perbaikan . keluhan sebesar 4,40 terdapat pada dimensi reliability.