PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH PADA BANK RAKYAT INDONESIA CABANG ADISUCIPTO YOGYAKARTA

Abstract

Kualitas pelayanan merupakan faktor yang fundamental dalam sebuah perusahaan yang bergerak dibidang jasa, dalam hal ini adalah BRI Cabang Adisucipto Yogyakarta. Kepuasan nasabah bisa dilihat dari seberapa besar tingkat layanan jasa yang diberikan secara masif, Dari hasil penelitian ini menunjukkan bahwa pengujian instrumen validitas dan reliabilitas untuk semua variabel pelayanan, Tangibles (X1), Reliability (X2), Responsiveness (X3), Assurance (X4), dan Emphaty (x5) sudah memenuhi ketentuan. Sedangkan dari hasil pengujian nilai  sebesar 17.157 dan F tabel sebesar 2,47 dengan signifikansi sebesar 0,000. Oleh karena  (17.157> 2,47) dengan nilai signifikansi lebih kecil dari 0,05 (sig< 0,05), dengan demikian “terdapat pengaruh yang signifikan secara bersama-sama variabel bukti langsung (Tangibles), kehandalan (Reliability), daya tanggap (Responsiveness), jaminan (Assurance) dan empaty (Emphaty) terhadap kepuasan nasabah di Bank BRI Cabang Adisucipto Yogyakarta.

Dan untuk pengujian terhadap  /R square mendapatkan 0,477 yang berarti bahwa variabel Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance dan Emphty dalam penelitian ini dapat dijelaskan kepuasan nasabah sebesar 47,7% sedangkan sisanya 53,3% dijelaskan oleh variabel-variabel lain diluar variabel independen. Dari hasil penelitian ini menyimpulkan nasabah BRI Cabang Adisucipto cukup puas terhadap pelayanan yang diberikan, namun ada beberapa hal yang penting dan perlu diperhatikan seperti pada variabel Tangibles karena bukti fisik sifatnya abstrak dan harus dirasakan langsung oleh nasabah. Kualitas pelayanan yang sifatnya Tangibles, meliputi penampilan fisik ruangan yang memadai (ruangan tunggu, tempat duduk, interior yang nyaman), parkir loket pelayanan dan prasarana elektronik dan komonikasi harus tersedia cukup sehingga nsabah tidak menjadi kesulitan jika nasabah ingin berhubungan dengan Bank melalui jaringan telepon.

Keyword: Kualitas Pelayanan, Kepuasan Nasabah, BRI Adisucipto Yogyakarta